Alberghi e prenotazioni online; come fiutare la «sòla»

Recentemente mi sono trovato protagonista di una piccola disavventura londinese. Quella che doveva essere una breve vacanza con la famiglia, ha rischiato di trasformarsi in un incubo, ma fortunatamente, grazie a qualche intuizione e ad un minimo di organizzazione, tutto si è risolto per il meglio

Vediamo di ricostruire la vicenda: dovendo passare una settimana a Londra per motivi di lavoro, ho pensato di sfruttare l’occasione e «attaccarci» un weekend con la famiglia, e mi sono adoperato, come tanti, a prenotare voli e albergo.

Per quanto riguarda l’Albergo, o meglio, in questo caso un appartamento, dopo aver consultato i vari portali a disposizione, la mia scelta è ricaduta su Booking.com; l’occasione sembrava perfetta: una zona per me comoda, centrale, un bell’appartamento (almeno dalle foto) e un prezzo accettabile, non bassissimo, ma più basso della media; giustificato, diciamo così, dalla clausola di non rimborso: pagamento anticipato e perdita della cifra in caso di rinuncia.

Come dire: ti faccio un prezzo buono, ma ti accolli un eventuale rischio. Accetto il rischio, pago e la transazione avviene correttamente. Il portale permette di inviare un messaggio all’host, per richieste o domande, e la mia unica domanda era legata all’ora del check in: arrivando in mattinata su Londra, ed essendo il check in di pomeriggio, chiedevo se era possibile comunque lasciare le valigie, anche a mio rischio, per poter viaggiare più leggero. Compilo il form, e non mi aspetto una risposta immediata, per cui non mi preoccupo immediatamente. Con l’avvicinarsi della data del viaggio, cerco di ri contattare l’host per saperne di più, ma non ricevo ancora risposta. Provo con un messaggio WhatsApp, al numero indicato come referente, l’ora era un po’ tarda, ma il mattino dopo vedo che il messaggio è stato consegnato e letto, ma senza risposta. Ritento, con lo stesso esito e poco dopo provo a telefonare: il telefono squilla sempre libero.

Preoccupato, chiamo il supporto Booking.com (+39 02 2333 1342) e gli spiego la situazione: l’operatore prova, al telefono con me, a chiamare l’host, che, incredibilmente, gli risponde, e gli conferma che prima delle 15h00 non si può e loro non si prendono responsabilità dei bagagli. Ringrazio il supporto, che mi assicura comunque un eventuale assistenza in caso di problemi. Comincio a fare quello che avrei dovuto fare prima: ovvero un minimo di «investigazione» sulla struttura. In poco tempo trovo alcune recensioni, su altri portali, molto negative, e alcune tracce di presenza, poi cancellate (ma la cache di google può aiutare) della stessa struttura presente in altri siti. Il sospetto che ci sia una fregatura è più che fondato, raccolgo gli elementi e richiamo booking.com, spiegandogli la situazione. L’operatore prende la cosa sul serio, ma ha le mani legate; farà le sue segnalazioni, ma al momento la struttura risulta «regolare» e non può bloccarla preventivamente. Mi rassicura ulteriormente sulla disponibilità di aiuto, ad ogni ora; Controlla con me voli e percorsi, e mi dice di non preoccuparmi; nel peggiore dei casi, c’è comunque tempo e modo di trovare altro, e se ne occuperanno loro.
Arriva il giorno della partenza; nelle ore precedenti riprovo a contattare l’host, ma mi rassegno ad una brutta sorpresa. Arriviamo a Londra e cominciamo a girare i luoghi tipici, avvicinandoci pian piano in direzione dell’Albergo. Le mie preoccupazioni si materializzano alle 14h29. Mezz’ora prima del check in mi arriva una mail:

Hello. I am sorry to have to inform you that we will not be able to check you in today. Our colleague who takes care of the checkins has fallen ill and was taken to the hospital. We apologise for the inconvenience caused. If you contact booking.com they will help you find another property for this evening.

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In poche parole: arrangiati. La scusa del tizio con la gamba rotta non regge assolutamente. Siamo nel mezzo di Green Park, faccio sedere la famiglia sull’erba, e mentre mangiamo un panino contatto Booking. Bastano due parole per capire cosa sia successo: il tizio cerca di tirarci la cosidetta «sòla», ma fortunatamente Booking mantiene la promessa. Mi chiede mezz’ora di tempo, e, in effetti, dopo un paio di telefonate e mail mi trova una struttura alternativa; il tempo di chiamare un UBER e siamo già nel nuovo Albergo, a posare i bagagli e pronti a continuare il nostro giro.
Per una vicenda che è finita bene, immagino che ce ne siano tante che finiscono meno bene: Impariamo a riconoscere i sintomi della “sòla” e vediamo qualche consiglio

• Telefonicamente o via mail, contattate sempre l’host, per verificarne la presenza
• Fate qualche ricerca della stessa struttura, utilizzando il nome, l’indirizzo o le foto a corredo
• Spulciate sempre le recensioni utente, anche su portali diversi, per vedere se sono veritiere (a volte si trova lo stesso utente che commenta su tutti i portali)
• Segnatevi, dove possibile, mail e contatti degli host e dei servizi di assistenza
• Mantenete la calma, fermatevi in un posto tranquillo e sicuro (un bar, un parco..) e cercate di segnalare esattamente quello che succede all’assistenza.

Una piccola nota: Booking raccomanda sempre di segnalare problemi o difformità, ad esempio fotografando i luoghi di permanenza per confrontarli con le foto pubblicate e pubblicitarie. Nel mio caso, vista la situazione e la presenza di due bambini, Booking ha annullato d’ufficio la prenotazione e ha predisposto un rimborso immediato sulla mia carta di credito, ma potrebbe essere comunque necessario “andare a discutere” con gli host, per avere poi il rimborso o il cambio di struttura.

Se siete curiosi di sapere quale fosse l’appartamento da me scelto: ecco il link:

L’albergo, invece, in cui abbiamo poi soggiornato (confortevole e organizzato)

Buona Vacanza a Londra!Favorite